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Créer de la valeur en repensant globalement la maintenance

 

Créer de la valeur en repensant globalement la maintenance


Les acheteurs internationaux de produits techniques sont désireux d’une qualité de service qui leur garantit une fiabilité tendant vers le « zéro panne », en particulier dans le domaine des biens de production et des fournitures industrielles. Les exportateurs doivent prévoir cet aspect dans leur offre et leur organisation, et imaginer comment en tirer profit, ce d’autant plus que les technologies digitales (imprimantes 3D, vidéo-conférence, etc.) leur permettent désormais de révolutionner l’organisation de la maintenance.

La fiabilité, un facteur clé d’achat des biens industriels : un équipement dont le fonctionnement est interrompu ou qui est sous-performant constitue potentiellement un coût énorme pour un professionnel : production stoppée ou ralentie, baisse de qualité, etc. Dans le domaine viticole par exemple, le matériel utilisé pour les vendanges fonctionne réellement trois semaines par an mais parfois 24h/24 pendant ces trois semaines ; les conditions météo et l’organisation de la récolte exigent une réactivité sous 48h maximum partout dans le monde. La moindre défaillance du matériel est une catastrophe. L’exportateur doit donc proposer un service de maintenance périodique pour éviter les pannes et incidents ; il doit aussi s’engager sur un délai d’intervention face à l’urgence.

La garantie de la performance, une création de valeur : la fiabilité est une mesure défensive ; mais la garantie de la performance est une mesure offensive qui crée de la valeur supplémentaire pour le client. Si l’entreprise est en mesure de garantir que sa machine fonctionnera 99% du temps, et que les pannes ne dépasseront pas 12 heures, alors elle crée de la valeur pour son client, valeur qui peut être partagée avec lui sous la forme de suppléments de prix. Plus l’offre épousera la valeur attendue par le client, plus le prix pourra augmenter ; il est donc important de demander au client quelle utilisation idéale il attend de la machine, quelle est sa “dream machine” ? La manière dont il exprimera son souhait permettra d’identifier ses indicateurs de performance et donnera un axe de progression afin de s’en rapprocher le plus possible.

Comment organiser cette maintenance ? Traditionnellement le fabricant français s’appuie sur ses propres équipes techniques (qui se projettent à l’étranger) et son stock de pièces détachées ainsi que sur un réseau d’intervenants externes locaux, choisis pour leurs connaissances techniques et leur réactivité, formés, rémunérés pour leurs interventions, dotés d’équipements de diagnostic et d’un (petit) stock de pièces détachées. Mais les outils digitaux permettent de repenser cette organisation, notamment grâce à trois outils clés : (i) le tracking de l’utilisation des machines par une géolocalisation-évaluation continue du parc des machines vendues ; (ii) les imprimantes 3D qui permettent de fabriquer les pièces détachées nécessaires sur place à la demande à partir d’un simple fichier téléchargé ; (iii) des sessions de vidéo-conférences pour qu’un technicien français, maitrisant au minimum l’anglais,  assiste à distance un intervenant local dans la réparation. Une organisation totalement nouvelle de la maintenance est désormais possible, et elle permet de garantir une performance beaucoup plus élevée.

Les informations sur la maintenance constituent par ailleurs une source d’inspiration très précieuse pour les équipes R&D, qui peuvent ainsi observer les cas d’utilisation extrêmes de la machine selon les pays et les clients et comprendre les indicateurs de mesure de la performance tels que les clients les conçoivent ; leur permettant ainsi d’améliorer le positionnement des produits, et donc les prix.

 

La Fabrique de l’Exportation