COVID-19 : Comment tirer le meilleur parti des outils digitaux dans ses relations cross border?

 

 

Analyse : 

Avec la nécessité de limiter les contacts, voire même de tout faire sans contact, la crise sanitaire du Covid-19 a contraint les entreprises du monde entier à adapter leurs manières d’interagir avec leurs clients ou prospects (BtoB et BtoC) quasiment du jour au lendemain. L’utilisation massive d’outils de communication et de collaboration digitaux s’est renforcée par nécessité et en urgence. Le numérique s’est montré efficace pour assurer une continuité dans les activités et pallier ainsi aux restrictions sur les déplacements et contacts physiques. 

Impact du COVID sur la digitalisation des entreprises

Pour John Paul Kotter, Professeur à la Harvard Business School, créer l’urgence est la première étape de la conduite du changement. Avec le Covid-19 et le confinement, l’urgence a été incontestable.

Cette adoption des outils digitaux étant universelle et synchronisée, l’utilisation de ces solutions s’est imposée très rapidement et massivement, forçant les entreprises à revoir leur rapport à ces outils et analyser les avantages et inconvénients que ces solutions offrent.

Cela a également permis aux entreprises de prendre conscience de l’étendue des avantages que de telles solutions offrent, que ce soit en termes de coûts, de temps investi ou en termes de résilience opérationnelle. 

Ainsi, pour beaucoup d’entreprises, cette crise a accéléré la réflexion sur la transformation digitale pour réaliser des tâches qu’elles ne peuvent plus réaliser dans une situation telle que nous la connaissons actuellement: la prospection, le SAV, la gestion électronique des démarches douanières et logistiques, la gestion de projets internationaux, etc.,.

Solutions explorées spécifiquement par les entreprises internationalisées

Le premier cercle concerne les solutions de communication ou de télétravail, pour gérer les échanges avec les collaborateurs (en France et expatriés), les clients, fournisseur, distributeurs et agents à l’étranger, etc.:
– solutions de visioconférence: zoom, teams, google meet, webex, skype, etc
– solutions des webinars: webex, zoom etc
– solutions de travail collaboratif : teams, slack, asana, whatsapp, etc
– solutions de partage de documents: google drive, sharepoint, etc.

Mais il existe une batterie plus large de solutions digitales pour le commerce international, que vous pouvez appréhender pour votre développement international:

– Salons ou conventions d’affaires 100% digitales: la foire de Canton de juin 2020 aura lieu à 100% en digital, Alibaba va organiser des salons digitaux, mais on peut aussi citer en référence Laval Virtual qui s’est tenu en avril 2020.
ex de solutions de salon online: https://www.mon-salon-virtuel.fr/, https://www.expopolis.com/fr/home
-Signature électronique: différentes solutions existent pour vous permettre de signer et de faire signer des contrat sous forme électronique, avec vérification préalable de l’identité des signataires
-Mais également des solutions dans le domaine de la facture électronique, des process douaniers électroniques, des process logistiques électroniques, des applications de la blockchain pour assurer l’origine des produits, de la conception, fabrication et livraison via le digital (pour impression 3D), de l’impression 3D, de la formation en ligne, etc.

Convergence vers des standards mondiaux

Une des conséquences du COVID sera probablement la normalisation de l’utilisation de ces solutions. Les solutions digitales qui ont été efficaces lors de la crise COVID seront fortement favorisées et risquent bien de devenir des standards mondiaux. Même si de nombreuses solutions existaient déjà, de nouveaux géants ont émergés, se sont imposés comme des outils de référence et ont forcé les acteurs déjà présents à innover (zoom par exemple, petit dernier des acteurs de la visioconférence, qui a dépassé les 300 millions d’utilisateurs pendant le confinement). 

Il y aura donc de grandes chances que vos partenaires étrangers utilisent le même type d’outils que vous avec leurs fournisseurs locaux: tous les fournisseurs de votre client se retrouvent donc d’une certaine manière à la même « distance digitale ».

Avantages liés à cette digitalisation

Coûts :
Les systèmes d’information et de communication ont réduit les coûts opérationnels dans le commerce international depuis de nombreuses années. Ce phénomène est amené à se renforcer grâce à l’utilisation accrue que cette crise entraîne. Et il est probable que la réduction des coûts soit un focus pour vous et vos clients dans un contexte de sortie de crise.

Empreinte carbone :
Dans un contexte de transition écologique et de réduction des voyages internationaux, l’utilisation des outils digitaux – même si elle est polluante – peut être un moindre mal et apparaître désormais comme une solution raisonnable par vos partenaires. Prendre un avion pour se rendre à un meeting de 2 h au Maroc restera plus polluant qu’un échange sur zoom et certainement plus coûteux. Il est donc important d’adopter un regard critique sur ces déplacements, pas uniquement en termes de coûts, mais également en termes de RSE. Certains de vos partenaires/clients pourront y être sensibles.

Collaboration internationale étendue :
La digitalisation forcée a permis également un rapprochement opérationnel (même cross-border) entre les entreprises notamment grâce aux logiciels de collaboration inter-entreprises et aux outils de visioconférence. Collaborer digitalement avec ses clients ou partenaires devient aussi facile en domestique qu’en cross-border, et l’utilisation des outils digitaux avancés rend les partenariats et les collaborations plus performants, notamment via l’automatisation de certaines tâches, le partage d’information, la formation à distance, etc.. 

Ainsi, parmi les développements autour de l’intelligence artificielle, le concept de “jumeau numérique” (une sorte d’alias numérique de tout objet physique pouvant aller jusqu’à des systèmes complets mû par l’intelligence artificielle) est particulièrement porteur et va démultiplier les possibilités de collaboration entre en matière de conception, de maintenance, de test, de simulation, etc.

Capacité accrue de collecte et de partage d’informations

La digitalisation de la chaîne logistique, des procédures douanières, des paiements, etc., permettent de fluidifier les process et les échanges, d’assurer un suivi plus efficace. Cela produit également un grand nombre de données, d’informations utiles qu’il est possible de partager et d’analyser plus facilement, plus rapidement et en plus grande quantité au sein des écosystèmes de l’entreprise (internes ou externes).

Risques et limites de la digitalisation

Sécurité et transparence :
Il est important de réfléchir à la sécurité des échanges et données transmis par ces plateformes, pour ne pas dégrader la sécurisation des échanges quand ils deviennent désormais 100% digitaux. Le choix des solutions utilisées est important tant sur le plan technologique que sur le plan de la “nationalité” des solutions.

Il est également important de garantir la sécurité et la transparence des actions que vous menez à l’international, que ce soit dans la traçabilité de vos produits, dans la gestion de vos  chaînes d’approvisionnement ou bien même dans l’échange de documents administratifs.
L’utilisation de la technologie blockchain permet d’assurer la sécurité de ces actions grâce à un système de cryptage des données inviolable mais surtout transparent et équitable. Dans une chaîne de blocs, aucun participant ne peut modifier l’algorithme intégré au système sans l’accord préalable des autres parties. Cette exigence renforce la confiance des parties et garantit des règles du jeu équitables même pour les acteurs les plus modestes.
La technologie blockchain offre des applications variées dans le commerce international et  font de cette technologie un outil bientôt incontournable et qui connaît déjà un essor conséquent dans la sécurité alimentaire (amélioration de la traçabilité et de la capacité de réactivité en cas de contamination), dans les paiements transfrontaliers (réduction des coûts liés aux intermédiaires et aux vérifications de conformité) ou bien dans les financements internationaux en facilitant le transfert de données et de documents numériques entre autorités financières de différents pays (ex= Singapour et Hong Kong). 

Le risque du tout digital 

L’adoption du digital a été tellement forte et entière que nombreux salariés souhaitent désormais continuer à travail en remote. Cette installation dans le mode remote met en danger des tâches essentielles comme l’intégration de nouveaux collaborateurs, la créativité sur le produit, le brainstorming sur des problèmes, etc., qui restent plus efficaces en présentiel que en remote.

 

Recommandations

Comment s’adapter à cette nouvelle situation (défensif) ?

– La première chose à faire et de s’assurer que tous vos salariés ont un accès internet, des outils informatiques et des logiciels nécessaires qui fonctionnent bien. La formation de vos collaborateurs aux outils de communication digitaux les plus utilisés est très importante, car ces outils ont des possibilités très larges et souvent mal exploitées. 

– Vos commerciaux export devront assez vite identifier les solutions de collaboration et de prospection les mieux adaptés à vos partenaires commerciaux et apprendre à les utiliser de façon à permettre un bon échange avec leurs interlocuteurs étrangers. 

– La prospection par mail + visio sera d’autant plus efficace que les commerciaux mettront en avant des photos dans leurs signatures de mail, qui humanisent l’approche par mail; 

– Veiller à la protection des échanges et de vos données sensibles et intégrer la stabilité de vos moyens digitaux dans le plan de continuation d’activité de l’entreprise.

Comment y trouver des opportunités (offensif) :

– Cette phase de réflexion autour de l’utilisation des outils digitaux est partagée par vos clients et partenaires, c’est donc pour vous une occasion unique de redéfinir avec eux votre processus de suivi de la relation et de collaboration et de prendre des décisions sur: 

  • les outils digitaux retenus pour alimenter les différents aspects de la collaboration

  • les rituels de la collaboration: fréquence des rendez-vous physique, digitaux, etc

  • voire même le territoire de la collaboration, que les outils digitaux peut influencer

– C’est l’occasion de repenser votre politique de prospection internationale, qui n’est désormais plus tant liée aux voyages mais davantage aux solutions digitales que vous voudrez bien explorer:

  • prospection par mail + rendez-zoom, en essayant d’incarner le plus possible les supports partagés, pour humaniser l’échange

  • webinars mondiaux sur votre offre couplés par exemple à une promotion ciblées par mot clés sur linkedin, pour sentir là où dans le monde il y a de l’appétit pour votre offre

  • participation à des salons et conventions d’affaires digitales dans n’importe quelle partie du monde, qui vous projettent directement dans l’écosystème de votre secteur en Corée ou au Canada

  • et toutes les opportunités nouvelles que permet la prospection digitale

– Cette digitalisation de vos activités permet de réduire l’empreinte carbone de votre entreprise et donc un moyen de développer votre RSE:

  • Digitaliser vos documents administratifs et le suivi de vos exports via une blockchain par exemple pour sécuriser vos échanges, mais aussi offrir plus de transparence vis-à-vis de vos partenaires/clients

  • Réduire vos déplacements internationaux peut désormais d’afficher comme un objectif RSE de l’entreprise, et n’est plus interprétée par vos partenaires commerciaux comme une marque de désintérêt pour la relation que vous animez avec eux.

 

Les fausses pistes, les erreurs à ne pas commettre:

Ne faut pas tomber dans l’excès du tout digital, car la créativité et la création de la confiance restent l’apanage des échanges physiques et constituent l’un des moteurs essentiels du business. Faire preuve de frugalité, d’intelligence, d’efficience dans les choix d’outils, par exemple : ne pas utiliser la visio-conférence si une simple audio-conférence suffit.  

 

Pour approfondir 

https://www.lesechos.fr/idees-debats/cercle/opinion-profitons-de-cette-crise-pour-retablir-notre-souverainete-numerique-1200885?fbclid=IwAR2GHnw5O2cJUNmHndx89FyUUcvJSmkAifXu1G6c22iarwKYFU25OUaIpmk#utm_source=le%3Alec0f&utm_medium=click&utm_campaign=share-links_linkedin
http://www.dirigeant.fr/idees/confinement-faire-preuve-de-civisme-digital/?fbclid=IwAR2Um8ae645Y-jsw2qiGE-UxOvz-9XYs4NltBqC-uzUxvdaUs-jaTzaFRH 
“Quand la crise fait accepter le changement”, article, Frédéric Charles, blog Green SI – ZdNet, 22/03/2020
https://www.zdnet.fr/blogs/green-si/quand-la-crise-fait-accepter-le-changement-39901053.htm 
“Le numérique comme moteur de votre Plan de Reprise d’Activité”, article, Sysk, Frédéric Cavazza, 24/04/2020 
https://www.sysk.fr/2020/04/24/le-numerique- 
“Le jumeau numérique, la charnière des services essentiels”, article, Frédéric Charles, blog Green SI – ZdNet
https://www.zdnet.fr/blogs/green-si/le-jumeau-numerique-la-charniere-des-services-essentiels-39902151.htm  
“Le jumeau numérique : nouveau levier de performance pour les entreprises”, article, Eric Bantegnie, JDN, 14/11/2018
https://www.journaldunet.com/solutions/dsi/1418607-le-jumeau-numerique-nouveau-levier-de-performance-pour-les-entreprises/ 
“Jumeau numérique : l’IoT au service de la simulation”, article, JDN, 20/03/2020
https://www.journaldunet.fr/web-tech/dictionnaire-de-l-iot/1489511-jumeau-numerique-l-iot-au-service-de-la-simulation-20200320/ 
“Comment la dématérialisation dope la résilience de Butagaz”, article, Cécile Desjardins, 28/04/2020 
https://business-lesechos-fr.cdn.ampproject.org/c/s/business.lesechos.fr/amp/92/337092.php 
“Comment bien présenter sur Zoom”, article, Hélène Guillaume, Matthieu Morge Zucconi, Emilie Faure, Elodie Baerd, Judikael Hirel, Pauline Castellani et Marie- Gabrielle Graffin/ Le Figaro, 11/04/2020.
https://www.lefigaro.fr/medias/comment-bien-presenter-sur-zoom-20200508 
En savoir plus sur la signature électronique
https://acrobat.adobe.com/content/dam/doc-cloud/fr/pdfs/dc-esignatures-global-overview-fr.pdf
pros and cons des salons numériques.
https://www.onlinemeetings.events/FR/concept.php 
Applications de la blockchain dans le commerce international :
https://www.fabrique-exportation.fr/blockchain-commerce-international
https://www.researchgate.net/publication/332962248_Application_of_Blockchain_in_International_Trade_An_Overview

Consultez également le thesaurus général “COVID & BUSINESS INTERNATIONAL”
https://docs.google.com/document/d/14zEjylF1-vBYBVi8al56h3jHvDIcNsQozZwmOPGMeMo/edit

 

Pour enrichir cet article:

Si vous voulez enrichir cet article n’hésitez à nous écrire avec vos suggestions d’amélioration: delegue-general@fabrique-exportation.fr 

 

Crédits et remerciements 

Ce texte est une production du groupe de travail « Réfléchir aux nouvelles approches de l’export » animé par La Fabrique de l’Exportation dans le cadre du Groupe « Solutions pour l’Exportation » auquel ont participé l’Adepta, BPI France, Business France, les CCE, CCI France, CCI France International, ICC France, La Fabrique de l’Exportation, MEDEF, MEDEF International, l’OSCI, Stratexio dès le début de la crise du COVID.

Renaud Bentégeat, Chloé Berndt, Emmanuelle Butaud-Stubbs, Omar Boulenouar, Stéphane Boulet, Cécile Boury, Charafa Chebani, Jean-Paul David, Bogdan Gadenne-Feertchak, Philippe Gautier, Jean-Christophe Gessler, Michelle Grosset, Sophie Guichard, Christophe Hery, Arnaud Leurent, Boris Lechevalier, Stéphanie Le Dévéhat-Picqué, Fabrice Le Saché, Rémy Maréchal, Charles Maridor, Frederic Rossi, Gaël Sabbagh, David Séjourne, Etienne Vauchez.